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      賈國龍管理西貝員工的餐飲管理心法


      人在什么環境和場合中狀態最好?比賽!只要是比賽,精神就高度集中,自我驅動力最強,同時效率也高。——新航道深圳品牌策劃公司

       

      2014年西貝提出“好吃戰略”,2015年西貝提出“全球每一個城市、每一條街都開有西貝,是顧客最愛用餐地”的企業愿景,西貝進入快速擴張階段。2016年開60多家店,2017年開了40多家店、2018年預計開100多家店。如果西貝不強化總部系統能力,在保證各創業分部活力的基礎上,讓西貝“全國一盤棋”,組織一定會崩。關鍵時期,費國龍在組織上最重要的一項制度設計, 就是西貝獨特的戰略績效體系:西貝賽場。

      西貝莜面村品牌廣告語 

       

      人在什么環境和場合中狀態最好?比賽!只要是比賽,精神就高度集中,自我驅動力最強,同時效率也高。這與比賽中有健全的游戲規則,有排名,有獎金,有裁判監督不能犯規,還有更高、更快、更強的能量場都有關。

      競賽不比營業額和利潤,比顧客滿意度、員工的積極性和門店的基礎管理。

       

      以賽場激活團隊,驅動組織

      西貝賽場有兩個核心目的:

      一是追求極致顧客體驗。就是“閉著眼睛點,道道都好吃,不好吃不要錢”:就是“保證有(菜品),保證好,保證快”;就是六個非常:“非常熱情!非常干凈!非常快!非常非常非常好吃!”

      二是培養一支“動力十足,訓練有素,并且人生喜悅”的非凡團隊。

       

      閉著眼睛點道道都好吃 

       

      西貝賽場的獨到之處在于:

      首先,賽場是一套考核和監督體系。全覆蓋,無死角,一切導向創造極致顧客體驗。

      西貝賽場分為服務賽場和廚務賽場,八大項目比賽:

       

      顧客體驗:要的是“好口碑;

      服務標準化、生產標準化:要的是”系統能力的不斷提升“;

      食品安全、安全保全:要的是“不出事”;

      客流增長:要的是“高營收和利潤”;

      環境標準化:要的是“好印象”;

      員工生活、人事實務:要的是“組織成長”。

       

      從店長、廚師長到洗碗阿姨、撤餐大叔,每個人,每個崗位都被卷進賽場,處于和全國其他門店的競爭之中,涉及從前廳到后廚的2000多個工作點。

      西貝員工在崗期間去洗手間,必穿隔菌服,戴隔菌帽;每天中午、晚上解近閉餐,西貝服務員都會和一只小小的辣椒油瓶較勁,捏著紙巾擦了又擦,確保瓶身清潔無油點。這些都是賽場的考核點。

      西貝等位為什么快?因為前廳服務考核有“四個一分鐘”:客人離開一分鐘內撤臺收臺布;一分鐘內領客人入座;菜做好了一分鐘內傳菜;一分鐘之內恢復臺面,椅子歸位。

       

      其次,西貝賽場“玩兒真的”,全國門店大排名。根據賽場成績,按比例從自家門店營收中提取獎金。后來玩法更刺激,賽場獎金按一定比例從每家門店季度營收中提取,統一到西貝賽場獎金池中。成績好的門店不光能賺回自己的投入,還能“搶”來成績不好門店的投入。西貝員工收入中很大一部分增量正來自宇賽場獎金。

      賽場成績還直接與員工晉升以及開店牌照掛鉤。西貝賽場成績分A+、A、B、C、C一五檔,比例公司別為15%、45%、30%、5%和5%。實行牌照制,一個A+等于2個A,累計四個季度A,總部頒發一張開店牌照。


      最后,也是最為獨到的一點,賽場是西貝最有效的訓練場和人才培養系統。
      不同于很多公司由總部派出專職裁判的做法,賈國龍認為,專職裁判就一定會疲憊,走向死板和官僚主義,所以西貝,裁判主要來自于“運動員”,是輪值裁判。跨區域,比如華東裁華北,西北裁華南。每個季度從門店抽出“運動員”,經過集中培訓賦能使之成為裁判員。“當裁判是最大的賦能工作,當一次裁判,什么都懂了。”賈國龍說,當過裁判員的運動員更會比賽。在西貝要晉升店長,必須拿到裁判員合格證書。

       

      北京五棵松店迎賓崗候餐流失率從38%下降到17%。靠的是什么?

      每當有顧客路過,伙伴們都會報以喜悅的笑容,不斷問好,給小朋友分發氣球、送小吃,和顧客進行交流。高峰期很多顧客不耐煩,現場抽獎互動,等位超過25分鐘可抽獎一次,13:30后等位超過15分鐘就可抽獎一次,過程中根據客流情況不斷調整戰術。

      北京通州長楹店店長三德子,提高顧客滿意度有技巧。寒冬臘月,5分鐘給顧客加一次熱水。5分鐘巡臺催涼菜,給顧客加一次熱水。5分鐘巡臺催涼菜,給顧客加一次熱水,畫一筆正字,10分鐘巡臺催熱菜,再換一次熱水,畫第二筆正字……極致顧客體驗都是設計出來的。

      裁判會將這些總結成很多條絕招,制成PPT,在西貝系統內分享。

      裁判機制是對西貝干部一種獨特、有效的輪崗培訓。一名干部在裁判員崗位上輪崗時,他會從另一個角度體驗、評價、交流、學習門店的各項價值創造,因此他的能力會有極大的提升。

       

      賽場是西貝的品牌戰略安排和底層管理邏輯。


      西貝賽場的底層管理邏輯是什么?

      第一條,出現任何問題、非議,西貝賽場可以不斷完善、進階,但不能停賽。

      什么是西貝賽場的最大作用?防懈怠。人都有惰性。但人性里還有另一個字:贏,想贏怕輸。如果不賽,就一定有惰性,就不會挑戰極限。

       

      第二條,西貝賽場,千萬不能賽“死”,要賽“活”。

      西貝賽場的一個作用是“標準化”,穩定生產和服務品質,把關于顧客體驗、員工積極行的2000多個考核點“標準化”起來。

      很多顧客喜歡吃西貝黃饃饃。賽場中曾有一條規定:黃饃饃出餐中心溫度65攝氏度以上。怎么不被扣分?門店每出一份黃饃饃都要測一下溫度,大大影響出餐效率。賈國龍說:“這些都是小聰明的設計,不是智慧的設計,是辦法,不是好辦法。”“老說我們要盯著顧客,不要盯著分數,胡扯,我們就是要讓分數和顧客體驗一致起來。”賈國龍反復強調,西貝賽場不是高考,不是應試教育,而是素質教育,要鼓勵創新,賽創新點,可以加分。西貝賽場,要解決的是標準化和個性化的統一。

       

      第三條,起心動念,一定要正。西貝賽場,不是為了“考”誰,為了“治”誰,二是為了幫每一個人成長。

      西貝賽場的精神是比、學、趕、幫、超。比貢獻,學榜樣,趕標桿,幫伙伴,超自我。但說到底,超”自我“才是終極目的。

      賽場真正的作用是,通過競賽導向員工自我驅動,使員工能夠做到“無須揚鞭自奮蹄”。

      我們在工作中經常面對兩條路:一條路是降標準,一條路是長本事。非凡的組織就是要驅動人們迎難而上。

      西貝的使命是“創造喜悅人生”,人們經常以為“喜悅人生”是關鍵詞。賈國龍說,錯,西貝的關鍵詞是“創造”,是“創造”喜悅人生,是超越各種艱難險阻,“創造”全新的可能。

       

      西貝激勵機制:先分錢,再賺錢

      西貝激勵的邏輯是“幼兒園邏輯”。所謂幼兒園邏輯,就是創造性地、“巧立名目”地發獎金,如果發成固定工資就起不到效果了。西貝干部要學會創造性地發獎金,創造性地激勵。要學會賺錢之前先分錢,而不是賺錢之后再分錢。善于分錢,才能越賺越多。

      2017年圣誕節,恒隆廣場店賣的大菜是“阿克蘇蘋果燒雞+澆汁莜面套餐”,149員一套。一早崗會,門店A、B、C三個區的部長報銷售目標,每區50份,共150份。李陽一聽,讓每區追加到60份,共180份。

      這次他折騰出一個新玩法,先發獎金。每份提成10元,每區600元,每區散服5人,每人任務12份,開賣前,先發錢,每人120元先拿到手。

      120元拿到手以后,先拍照,造勢。然后,A、B、C三個區PK,第一名獎勵100元,第二名獎勵5毛錢。
      之后又折騰了不少玩法,當天閉餐工作交給最后一名,另外兩個區早下班,或者輸了的給贏了的買奶茶。


      而且,賈國龍還喜歡給員工加薪,有人問過他,一名基層員工市場價月薪5000元,你賈國龍為什么非要給6000元?

      賈國龍回應:給他6000,首先,他肯定很高興,再給他支持、培訓、賦能,爭取讓他干出7000的活兒來。

      當年賈國龍折騰一圈品牌定位,重回西貝莜面村。

      莜面妹的亮相,是重新打造西貝莜面村的關鍵一步棋,只能成功,不準失敗。怎么辦?

      賈國龍直接拍板:“強制用莜面妹替換莜面大媽,底薪5000,不信找不來!”

      2013年,西貝門店普通服務員一個月才掙2000多,莜面妹5000起步的月薪讓不少顏值高的女服務員蠢蠢欲動,紛紛申請轉崗為莜面妹。

       

       

      全聚德的產品是烤鴨,西貝的產品是什么?是牛大骨?面筋?莜面?賈國龍說,西貝的產品不是菜,是人!我是拿每一個員工當產品來思考的,每個人來到西貝之前什么樣,來到西貝之后變成什么樣,西貝就是要把每一個原本普通的產品塑造成精品。

       



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